Por Hermes Lavallén
¿Qué son exactamente los Voicebots?
Los voicebots son interfaces de usuarios basados en voz que tienen la capacidad de entender el lenguaje natural y usarlo para tener conversaciones con usuarios. Son computadoras que pueden entablar conversaciones con personas. En los negocios, los voicebots son perfectos para interactuar y atender clientes, acelerando los procesos de resoluciones. Más rápido que abrir ventanas de chat y escribir el problema. Los voicebots usados correctamente pueden ayudar a resolver problemas en un tiempo récord. Los bots se apoyan en la IA (Inteligencia Artificial), y en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) otorgándoles la capacidad de mantener una conversación natural y fluida.
Un antecedente de los VoiceBots son los IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés), los menús de opciones automatizados, pistas previamente grabadas que mencionan una serie a veces, casi interminable de opciones: el famoso: si usted llama por tal cosa, marque uno, si es por tal otra, marque dos. Suelen ser complejos de operar, cambian las opciones y es un desconcierto para el cliente, tienden a degradar su experiencia. Pueden demorar la operación y a veces las opciones no cubren las necesidades de la consulta.
Uno de los objetivos que se persigue con el bot es agilizar las consultas, que la persona que llame no tenga que estar en línea esperando y mucho menos que reciba el famoso y frustrante mensaje: todos los operadores están ocupados. El bot siempre va atender, entonces la experiencia del cliente mejora sustancialmente. Lo ideal es dejar para el bot cuestiones más automatizadas y dejar para los agentes humanos aquellas que son de mayor complejidad o acciones de más alto nivel como validar una nueva dirección postal diferente a la registrada.
Al igual que los chatbots, los voicebots deben entrenarse.
La operatoria de entrenamiento cuenta con varias fases. Se trata de trasladar acciones como puede ser la intención de compra: quiero una hamburguesa de cordero con bacon. Entonces, se entrena al bot para que reconozca elementos de la frase. Luego, existen otras categorías, como pueden ser: el tipo de hamburguesa, el método de pago y las bebidas. Se puede entrenar al bot en el aspecto de que cierta marca comercial es un tipo de bebida y por ende, corresponde asociarla a esa entidad específica, por ejemplo.
Otra ventaja de los voice bots es la extracción de información valiosa para la toma de decisiones de negocio. Al trabajar con input de datos ingresado por el cliente, por ejemplo, si hay un producto muy pedido que no está en el menú original, puede considerarse una decisión incorporar ese producto en futuras acciones.
Tanto el chatbot como el voicebot, las interfaces conversacionales, son una tendencia imparable. Con la mejora en la IA ofrecen interacciones muy cálidas, que se asemejan al lenguaje natural.
No reemplazarán el trabajo de las personas, simplemente se vuelven ideales en tareas altamente automáticas y rutinarias. De este modo, se reservan para las personas tareas de más alto nivel, donde realmente se requiere la inteligencia y la calidez humana.
El yotuber y podcaster español José A. Rubio nos muestra su opinión de hacia dónde va la inteligencia artificial y el asistente de Google en un espectacular demo y reflexiones de inteligencia artificial y machine learning.
