El mundillo laboral no suele asociar a los call centers con una oferta de empleo de calidad. Más bien son reconocidos por la poca duración temporal de su personal –mayormente estudiantes-, que hace a desgano una tarea caracterizada como “desgastante”.
Sin embargo, algunos de los protagonistas del rubro buscan cambiar esta imagen en momentos de plena transformación digital. Es el caso de Apex América, una compañía que nació en 2003, pero que –desde hace un lustro- viene ampliando su oferta de soluciones buscando prestar servicios en el mismo nicho, pero ahora con valor “tech” agregado. Y, como parte de esa transformación, además de apalancarse en la tecnología para abrir nuevos negocios, también buscarán innovar desde los recursos humanos.
“En la Argentina, la rotación mensual de nuestro personal es de 1,5% y los colaboradores tienen un promedio de edad de 29 años”, le dijo a F5 Natalia Marzo, gerente de Responsabilidad Social desde la casa matriz en Córdoba.
Según Marzo, la compañía estableció una serie de políticas de RRHH –aparte del buen trato, la capacitación y el apoyo económico para actividades grupales y, sobre todo, sociales-. “Pero también incluye programas originales de innovación interna ‘abierta’ que no solo le ayudan a la gente a crecer en lo personal, sino que son intervenciones que terminan teniendo impacto y mejoran nuestros negocios”, detalló Santiago Luque, director de Innovación de la compañía.
Intrapreneurs
Una de las políticas que les dio resultado es la de estimular a sus intrapreneurs. “Son empleados de todas las áreas y niveles de la empresa que se reúnen mensualmente para hacer brainstormings de tecnología y tendencias. También pueden trabajar sobre problemas de algunos de nuestros clientes, pensando soluciones originales al estilo hackaton”, dijo Luque.
Según Marzo, otras de las políticas originales es el apoyo a sus empleados para que den rienda suelta a sus inquietudes de ayuda social. Pero no con un apoyo monetario directo: “A todo nuestro staff que quiere emprender en temas sociales le facilitamos herramientas, tiempo y charlas con expertos para que ellos mismos armen sus equipos internos y gestionen sus proyectos de RSE dedicados a la comunidad que les interesa”.
Este grupo cordobés, nacido en 2003, supera hoy los 5.000 empleados y opera en Argentina, Paraguay, Brasil y Chile. “Debido al tiempo de clientes –unos 30 que van desde Claro y Telecom a Tarjeta Naranja y Visa, embotelladoras Coca-Cola, Procter, entre otros –nos fuimos saliendo de la atención telefónica pura y pasamos a ofrecer los servicios de valor. Por ejemplo, analizar el tráfico de las redes sociales.
