«La mayoría de los consumidores no denuncian los malos tratos porque está normalizado»
Las personas son La parte débil de una relación de consumo, que necesariamente debe estar protegida. ¿Cómo accionar cuando los derechos de los consumidores son vulnerados?
El derecho del consumidor protege la dignidad humana de quién establece una relación de consumo. «Lo llamamos trato digno, equitativo y obviamente no discriminatorio” alertó Lucia Aguilar de la Oficina de Asesoría al consumidor que además destacó la importancia de estar informados y denunciar situaciones de maltrato o destrato.
La parte débil de esa relación de consumo es la que debe estar protegida, “quien consume se encuentra en una posición inferior al proveedor o a la empresa y específicamente hay que proteger a esta parte”.
La Ley de Defensa del Consumidor, la Constitución Nacional y el Código Civil y Comercial de la Nación establecen determinados pautas o parámetros respecto a este trato digno y equitativo que tiene que recibir el consumidor.
Resulta importante detectar en qué situaciones esos derechos se ven vulnerados. “Si se da alguna situación podemos tomar ciertas acciones que serían, por ejemplo, denunciar a ese proveedor o persona que está a cargo de un comercio. Si son vulnerados nuestros derechos, si sentimos que nos han menospreciado o discriminado, que puede ser tanto por acción u omisión, podemos accionar como consumidores”.
¿Son efectivos los libros de quejas?
En reiteradas oportunidades el consumidor duda de qué se hace con los distintos reclamos que efectúa el consumidor. “Muchísimas empresas le prestan atención al libro de quejas, que en un punto serían como las reseñas que uno pone en internet, con la diferencia que al libro de quejas la gente no lo lee».
“Los consumidores tienen que saber que podemos denunciar a esos proveedores en sede administrativa, o sea, hacer una denuncia en Defensa del Consumidor. Y, llegado el caso, obviamente también judicializarlo y la empresa podría ser multada. Después, el consumidor puede hacer por su parte -para adquirir un resarcimiento- si se lo ha deshonrado o recibido un daño moral”.
Caso emblemático
En el año 2012, en Mar del Plata, ocurrió un caso bisagra en donde una empresa de telefonía incurrió en una falta grave en contra de un consumidor. “Una persona con silla de ruedas quería hacer un reclamo sobre su servicio de telefonía y cuando va a la sucursal correspondiente, se da cuenta que no puede ingresar porque no había una rampa. El único acceso era por escalera, entonces, pide ayuda a los empleados pero le dicen que no pueden ayudarlo porque si la persona sufría algún daño levantándola o lo que sea, el seguro no los cubría” exclamó.
La empresa ofreció atender el reclamo desde la calle. “Sumado a que ese día hacía mucho frío. Luego de esa tremenda situación vivida, la persona acciona y resulta victoriosa. Éste fue un caso estrella en este tema porque resultó sumamente importante y desde allí uno empieza a desglosar un montón de otras situaciones que ocurren”.
“La mayoría de las personas no terminan denunciando porque se normaliza, estamos acostumbrados a tratarnos mal, en un puntos nos hemos acostumbrado. Pero este tipo de situaciones no las tenemos que normalizar” concluyó Aguilar.
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