Las empresas aplican cada día en mayor proporción «robots» dotados de inteligencia artificial en sus centros de atención al cliente para conseguir «mayor empatía» con un público que pretende «respuestas concretas», un fenómeno que impacta en la mano de obra humana que atiende los «call centers», afirmó hoy un especialista.
«En atención al cliente estaba el mito que decía que se prefiere hablar con humanos. En realidad pretenden que le resuelvan el problema, que la experiencia sea personalizada, que sea por todos los canales posibles y que sea ahora. Todo lo puede resolver el robot» (digital), aseguró Martín Frascaroli, gerente de Aivo, empresa cordobesa especializada en ese tipo de desarrollos.
En un encuentro con la prensa, el directivo señaló que todas los emprendimientos que atienden reclamos «no pueden elegir entre tener este tipo de servicios o no tenerlos, sino que puede discutir cómo lo aplica», y aclaró que la implementación tiene que salirse de la lógica de la moda y estar apoyada en una estrategia.
«Cuando las empresas no pueden pelear por precio, deben apostar a la mejora del servicio al cliente porque cada contacto es una posible venta. Ese es un punto de apoyo para que muchas apuesten a mejorar su ‘contact center’. El otro es la reducción de la interacción humana con el cliente», afirmó Frascaroli.
Sin embargo, la reducción de personal humano y su reemplazo por sistemas inteligentes no implica mejoras mágicas: «Si tu servicio de atención al cliente es malo, no hay inteligencia artificial que lo haga mejor. Si hoy te preguntan ‘cuál es mi saldo’ y la respuesta del humano o del robot es ‘tenes que entrar a la página’, no resolvés la pregunta», explicó.
La clave del éxito de esta tecnología -que en promedio resuelve el 72% de las consultas y que en el caso del Gobierno porteño llega al 90%- es la cantidad y la calidad de información que recibe: «Si tenes pocos datos o mal estructurados, (el sistema) aprende mal», afirmó.
«La inteligencia artificial es muy buena por el volumen de información que puede almacenar, la capacidad de recordar lo que ya se respondió ante la misma pregunta, por lo que es muy buena dentro de un contexto especifico. Si lo entrenamos bien para jugar un juego, será buenísima en eso. Pero en un contexto abierto está al nivel de un chico de 6 años», reconoció Frascaroli.
Con la mira en «ahorro de costos y mejora de experiencias», uno de las respuestas que ofrece la inteligencia artificial es que no sólo dice «que necesitan clientes sino que también cómo es la respuesta que hay que darle».
Por otra parte, gracias a la capacidad de aprendizaje, se pueden entrenar al robot para entender los mensajes de diversos grupos de personas.
En este sentido, Frascaroli sostuvo que esto es lo que sucede con regionalismos o con los adultos mayores, «que cuentan todo el contexto».
Finalmente, los sistemas informáticos actuales poseen la flexibilidad para responder a crisis de atención al cliente: «No puede ser que el día del Black Friday, donde es tu oportunidad de vender más, desconcetes el centro de atención porque se te elevó por 1.000 la cantidad de consultas; con robots no tenés ese problema».