La Oficina de Asesoría al Consumidor brindó algunas recomendaciones a tener en cuenta a la hora de reclamar por fallas o irregularidades en la prestación de determinados servicios públicos, especialmente gas, con el objetivo de evitar confusiones que aletarguen los tiempos de atención de estos problemas.
Los reclamos más frecuentes están relacionados con los servicios públicos domiciliarios –como ser luz, gas y agua- y la mayoría de los problemas reportados por los usuarios consisten en cortes en el suministro de los mismos, prestaciones insuficientes o confusiones en la facturación, entre otros.
En Consumidores en acción, la abogada Lucía Aguilar, de la Oficina de Asesoría al Consumidor, brindó algunas sugerencias y pasos a seguir a la hora de denunciar inconvenientes con la prestación de los diferentes servicios.
Ante la aparición de inconvenientes con la prestación del gas -y de cualquier otro servicio público domiciliario- la Oficina de Asesoría al Consumidor recomendó, en primera instancia, buscar información en fuentes oficiales –ya sea noticieros o las redes sociales de Litoral Gas, la prestadora de este servicio en Rosario- para asegurarse de que no exista un problema mayor que esté afectando el normal funcionamiento. En caso de ser así, el usuario podrá ahorrarse el tiempo de reclamo, ya que la empresa estará en conocimiento de la situación y en vías de solucionar el desperfecto.
Sin embargo, de no existir información que explique el mal funcionamiento del servicio, se sugiere realizar el reclamo directamente a la empresa prestadora, el cual puede hacerse por teléfono, mail, redes sociales o a través de la página web.
Desde la Asesoría al Consumidor –amparados en el artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor- destacaron que es importante realizar un primer contacto con la empresa, que en este caso sería Litoral Gas, para denunciar el problema y buscar una rápida solución.
En este sentido, cabe señalar que mencionado artículo garantiza que “las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios” y determina que las compañías deberán emitir una constancia con la identificación del reclamo. Asimismo, establece que las denuncias de los consumidores deberán ser atendidas en plazos perentorios y que se deberá garantizar la atención personalizada a los usuarios.
Ante la falta de respuestas por parte de las empresas, actualmente es usual realizar escraches a través de las redes sociales, ya que esto permite hacer pública una denuncia y advertir a otros usuarios sobre las prestaciones deficientes de terminados servicios. Además, al preocuparse por el daño de su imagen, una protesta de este tipo puede ayudar a que las compañías brinden una rápida solución a los problemas denunciados.
Sin embargo, se recomienda anotar los números de reclamos y guardar los mails o conversaciones mantenidas con representantes o empleados de la empresa, ya que las mismas podrán ser de utilidad a la hora de realizar una denuncia.
No obstante, en caso de no tener respuestas al comunicarse con las empresas prestadoras a través de redes sociales o vía telefónica, se sugiere acudir a los entes reguladores de estas compañías, los cuales se ocupan de controlar el funcionamiento de las mismas.
En este sentido, la provincia de Santa Fe cuenta con el Enargas que, como su nombre lo indica, controla el servicio de gas; y con el Enress, que es el ente regulador de servicios sanitarios que se ocupa del funcionamiento de la prestadora Aguas Santafesinas. Cabe mencionar que la Empresa Provincial de la Energía (EPE) no cuenta con un ente regulador, lo que dificulta la denuncia de los problemas que puedan surgir en la prestación de este servicio.
En caso de que el reclamo tampoco sea atendido por los entes reguladores, el usuario podrá realizar una denuncia judicial contra la empresa en cuestión. En caso de que el servicio no se preste de la forma que establece el contrato celebrado entre el consumidor y la empresa, el ciudadano afectado podrá realizar la denuncia en la Dirección General de Comercio Interior y Servicios, que depende de Defensa del Consumidor.
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