En las últimas semanas, muchos han sido los contratiempos que han tenido los clientes de bancos, usuarios de los sistemas electrónicos o de una app, en los diferentes servicios que se encuentran disponibles para aquellas personas que tienen cuenta sueldo, cuentas corrientes o depósitos financieros.
Algunas de las dificultades reportadas en las prestaciones de estos servicios van desde el intento de obtener un turno a través de la plataforma online, la activación de la contraseña para el homebanking, o simplemente el hecho de no tener acceso a la caja de ahorro desde un cajero automático o un celular por motivos desconocidos.
Los «protocolos» derivados de la emergencia sanitaria por la pandemia han profundizado estas transacciones virtuales, las cuales no han sido asimiladas del todo bien entre los usuarios y aún son motivo de quejas. La falta de acceso a cierta información es el eje de los reclamos.
Un cliente del banco Santander Rio, Carlos D., expuso a Conclusión un problema que es moneda corriente para muchos: se le cerró la cuenta sueldo durante un viaje por un supuesto fraude provocado por un depósito ajeno.
«El banco Santander Rio decide unilateralmente bloquearme la cuenta sueldo sin notificación por un supuesto fraude. El martes 22 de febrero me entero de esto. Me comunico al 0800 y me dicen que había sido un error del banco y que me liberaban la cuenta a la brevedad. Pasaron los días y nunca me desbloquearon la cuenta. Me vuelvo a comunicar y me dicen que me presentara en la sucursal más cercana personalmente para que me lo pudieran liberar», contó el damnificado.
Sobre el contexto en el que se encontraba, el cliente dijo que «estaba en Capilla del Monte y el lugar más cercano que tenía era Cruz del Eje y cuando llegué me dijeron que me había bloqueado la cuenta por un presunto fraude. Me dijeron que el banco, para proteger a sus clientes, bloquea la cuenta. Entonces, me dijeron que se iban a comunicar con la sucursal de Rosario para arreglar el tema. El sábado 26 quiero comprar una crema que mi hijo necesitaba para protegerlo del sol y paso la tarjeta de débito y la cuenta decía inválida. Me meto a homebanking y decía que la cuenta estaba bloqueada. Me comuniqué de nuevo y me dijeron que hablara con mi asesora de cuenta de Rosario».
El hombre dijo que, voluntariamente, se puso «a investigar» y advirtió que el Banco Central en una normativa que publicó hace dos años obliga al banco a notificarte en caso de suspensión de la cuenta por supuesto fraude y en ningún lado dice que la cuenta se puede bloquear. «La normativa dice ‘si usted no fue víctima de fraude podrá desbloquear de manera virtual sin necesidad de presentarse en la sucursal’. Esto no pasó», dijo.
Y continuó su relato: «Me presento en la sucursal de Rosario y otra vez lo mismo, no me dieron detalles de lo que pasaba. Le dije que ellos no podían retener mi dinero. Me dijeron que podía ser de un depósito que yo había hecho el 18 de febrero y necesitaban que yo justificara ese dinero. Hablé con un abogado y me dijo que vaya a Defensoría del Pueblo y me dijeron que la entidad de acción era la Defensoría del Consumidor. Ahí me dijeron que el Banco Santander siempre tiene estos problemas con sus clientes, constantemente reciben quejas de esta índole de esa entidad. Mande la carta documento, inicie los trámites en la Defensoría y en el mismo día me liberaron la cuenta después de todo estas demoras e inconvenientes por los que pasé. Me dijeron desde el banco que me retenían ese depósito que supuestamente era un fraude», explicó el cliente del Santander Rio.
La conclusión llegó diez días después: «Estuve diez sin la cuenta, no me dieron explicaciones, me retuvieron la plata sin ningún preaviso. Me dejaron sin dinero literalmente y sin avisarme. Lo que me molestó es la incertidumbre en la que uno queda, ellos deciden sin decir nada ni consultar al cliente«.
¿Por qué sigue sucediendo?
En relación a este tipo de problemáticas, Conclusión habló con la abogada Valeria Vaccaro, especialista en denuncias de los consumidores y Vicepresidenta de La Unión de Usuarios y Consumidores de Rosario, con el objetivo de despejar dudas sobre esta situación y tener un precedente frente a cualquier escenario similar que pueda presentársele a un cliente de banco.
«En la relación de consumo que se entabla entre quien es titular de una tarjeta (o de una cuenta) o de lo que se llama un paquete bancario (porque cuando se trata de una cuenta sueldo, tiene asociada la tarjeta de débito, la tarjeta de crédito y cualquier otro producto que el banco quiere que uno sea beneficiario), el contrato está amparado no solo por las normas de protección al consumidor (ley 24.240 en defensa al consumidor, artículo 42 de la Constitución, los artículos 1092 del Código Civil y Comercial) sino que incluso hay un apartado específico que regula la contratación de créditos bancarios y operaciones bancarias para consumidores como una cartera de consumo con mayor protección que la cartera cívica comercial. Y como si eso fuera poco, hay una ley especial que es la ley 25065 de tarjetas de créditos que se aplica también de manera concurrente con las normas del código civil y de crédito. Es muy amplia la protección que tiene los consumidores al respecto».
Para la letrada el tema central gira en torno a que «las políticas de los bancos muchas veces suceden de manera no cuidadosas o no respetuosas de todos estos derechos, y uno de ellos es el deber de informar«.
«El brindar información es un deber que tienen todos los proveedores de bienes y servicios para informar a la parte débil, a la parte no conocedora y más vulnerable por hecho en la contratación, de todo lo que hace al bien de contrato de la tarjeta en sí, sino también a las condiciones en que la tarjeta funciona. Este deber de información debe ser brindado en toda la etapa contractual, o sea antes, durante y después. Entonces, frente a esta situación hay que tomar medidas de prevención claramente, porque si no es como lo que estamos viendo con todo el tema de las estafas, pagando cuotas de un crédito que nunca solicitaron y ahí los bancos no trabajaron de la misma manera, los bancos le estaban reclamando a la gente por no ser cuidadosos o por dar la clave de seguridad o alguien los llamó engañándolos por teléfono, es un problema del usuario», especificó Vaccaro.
La vicepresidenta de la Unión de Usuarios explicó: «Esa información que tiene que tener el banco en calidad de emisor de la tarjeta, porque un usuario de la tarjeta Visa del Banco Santander no es usuario de Visa sino del banco. Me ha pasado de demandar al banco y a la tarjeta, porque uno tiene que demandar de manera solidaria, y luego entre ellos se empiezan a echar la culpa. Cuando el usuario tiene un reclamo de la tarjeta se dirige directamente al banco, por lo tanto quien debe dar la respuesta es la entidad bancaria. Aparte acá hay un doble incumplimiento porque no solo le suspende su tarjeta sino que le clausuran la cuenta sueldo, que el único que le puede cerrar la cuenta sueldo es un empleador, porque ni siquiera el trabajador es quien cierra la cuenta sueldo».
En relación a las nueva modalidades de atención, implantadas a partir de la pandemia y que obligan a pedir un turno a través de una página web, Vaccaro mencionó que «desde el mes de diciembre el banco está abierto, si bien uno tiene la posibilidad de solicitar un turno online, no pueden negarse de ninguna manera, porque las medidas sanitarias no son extremas, a atender a quien se presenta sin turno. Eso no está dispuesto en ninguna normativa».
No obstante todas estas consideraciones, cabe destacar que al día de hoy no existe una ley que ampare integralmente al consumidor en Santa Fe.
Consultada al respecto, la abogada apuntó: «Lamentablemente, en cuanto a la defensa al consumidor, somos una de las dos provincias que no tiene ley. La ley de defensa al consumidor está desde el año 1993 sancionada a nivel nacional. Desde ese año, las demás provincias sacaron sus propias leyes provinciales. Una ley provincial dota a sus organismos competentes de defensa al consumidor con recursos distintos a los que tenemos ahora, sin ley. Mendoza es modelo en esto, porque tiene toda una normativa de procedimiento que permiten realmente dar respuestas los reclamos. Acá tenemos pocos recursos, poco personal y funciona dentro del Ministerio de la Producción. Entonces entre todo el ámbito de la cartera tienen tantas incumbencias que no pueden dar respuestas. Defensoría del Pueblo también tiene muchas incumbencias y tiene la posibilidad de dar asesoramiento pero no de tramitar estos tipos de reclamos. Entonces terminan en la justicia. Casos como estos, en una justicia lenta y costosa pueden llevarle años al consumidor y esto de alguna manera implica que muchos consumidores que no tienen recursos económicos no puedan llegar a defender sus derechos«.
Y concluyó, esperanzada: «Hay dando vuelta un proyecto de ley provincial, una vez más porque hubo muchos que no fueron ni siquiera tratados. Se elaboró este año y justamente intenta ser una nueva esperanza y que se va a presentar en este año legislativo. Por ahora está dentro del ministerio de Justicia, lo van a presentar ni bien comience a funcionar la legislatura el 1 de mayo, pero es un proyecto que viene desde el Poder Ejecutivo. El secretario de Justicia creo una comisión de juristas en el cual participamos las asociaciones, la catedra y demás y se elevó como un proyecto del Gobernador a la Legislatura. Hasta ahora nunca había sido del propio Ejecutivo. Es muy lindo y muy completo, tiene cosas interesantes, y trata sobre los problemas actuales del consumidor».
Por cualquier consulta de esta índole comunicarse con La unión de usuarios y consumidores (launionuyc.org.ar)
