Compras virtuales y derecho de arrepentimiento: ¿cómo funciona y qué situaciones contempla?

La adquisición de productos a través de páginas web fue ganando terreno en los últimos años y, con ella, apareció un nuevo problema para los consumidores: a veces, el producto que reciben no es el mismo que vieron en imágenes. En estos casos, la ley ampara a los compradores para activar un proceso de arrepentimiento, mediante el cual devuelven el bien y se les reintegra el dinero.

En diálogo con Conclusión, la abogada de la Unión de Usuarios y Consumidores, Lucía Aguilar, explicó: “Al derecho de arrepentimiento, que en realidad se llama Revocación de la Aceptación, lo tenemos tanto en la Ley de Defensa al Consumidor como en el Código Civil y Comercial de la Nación y, justamente, nos permite arrepentirnos de la compra que realizamos”.

La letrada destacó que este derecho sólo aplica para compras hechas a distancia, en donde el comprador no puede estar en contacto con el bien adquirido. “Por más de que podamos ver fotos y la descripción, no podemos revisar el producto, ni ver si tiene alguna falla, si nos gusta, si es de la calidad o del color que buscamos. Las fotos pueden tener un montón de filtros o hacerse con inteligencia artificial. Incluso a veces desde nuestra computadora podemos ver al objeto de un color determinado y cuando lo tenemos en nuestras manos vemos que es distinto”, señaló.

Aguilar destacó que es importante que los consumidores conozcan este derecho, dado que hay muchas empresas que se niegan a que los clientes se arrepientan de la compra. Además, comentó que este atributo de los clientes es irrenunciable: “Por más de que la empresa me diga que no puedo ejercer el arrepentimiento, yo como consumidor tengo que hacer de cuenta que eso no está escrito, porque es un derecho irrenunciable”.

La abogada también informó que el consumidor que quiera arrepentirse de una compra no tiene obligación de expresar el motivo de la devolución, al tiempo que explicó: “No debemos confundir el arrepentimiento con las políticas de cambio. Esto es devolución de lo que adquirí y pagué, es como si no hubiese existido el contrato”.

La ley establece que el consumidor podrá arrepentirse de la compra dentro de los días corridos después de recibido el producto o celebrado el contrato, lo que ocurra en último término –que generalmente suele ser lo primero–.

“Cuando se estableció este derecho en la legislación argentina se entendió que diez días le alcanzan al consumidor para reflexionar si quiere el producto o no. Dentro de esos diez días siempre va a haber un fin de semana, entonces la persona que trabaja toda la semana encuentra tiempo para analizar si realmente el gasto que hizo fue necesario”, indicó la abogada.

Para devolver la compra, muchos clientes optan directamente por enviar el producto al proveedor. Si bien la legislación no establece los pasos a seguir a la hora de arrepentirse, Aguilar recomendó que previamente se le comunique el accionar al vendedor para garantizar “una buena comunicación” entre las partes.

Una vez que los consumidores inician el proceso de arrepentimiento, el proveedor debe mandar una especie de código o número de reclamo, que servirá para realizar algunos trámites, como por ejemplo, exigir al banco que devuelva el dinero en caso de que este paso no sea automático.

Asimismo, mencionó que el botón de arrepentimiento tiene que estar visible en el inicio de la página web que ofrece productos, y tiene que lucir un tamaño considerable. Al ser consultada por las aplicaciones que actúan de intermediarias, como Mercado Libre, observó: “La mayoría de las veces si ejerzo el arrepentimiento, serán estos mediadores los que gestionen con el proveedor”.

Y añadió: “Si a la compra la hicimos con tarjeta de crédito, en cuotas, y ejercemos el derecho de arrepentimiento, si todo funciona bien ese contrato que hice con financiación del banco debería caer. El proveedor le debe comunicar al banco la extinción de ese contrato, pero si no lo hace, tendríamos que comunicarnos con la entidad bancaria y mostrarles el código”.

En tanto, la profesional del derecho aclaró que todos los gastos del arrepentimiento –como el envío del producto de vuelta al proveedor– no deben ser abonados por los consumidores, sino que se tiene que hacer cargo el vendedor.

Excepciones a la ley

Hay algunos casos en donde esta ley no se aplica:

• Cuando los productos comprados a distancia son personalizados o confeccionados a medida. Por ejemplo, un vestido de novia, un mate grabado, un cuadro familiar, etc. Cabe destacar que en estos casos sí se puede ejercer la garantía si el bien viene roto o con alguna falla, pero no el arrepentimiento, dado que, al ser productos especiales, es difícil que el proveedor pueda vendérselos a otra persona.

• Productos perecederos, que se extingan con un primer uso.

• Determinados productos informáticos, como CDs con contenidos o programas online, ya que se entiende que el consumidor puede adquirirlos, descargar el material y luego devolverlos.

• Revistas o diarios que tenga fecha, porque para el proveedor será difícil revenderlos.

Para cerrar, Aguilar recomendó no abusar de este derecho y, si hay algún inconveniente, antes de recurrir a organismos de defensa del consumidor, intentar agotar las instancias con los proveedores.